日前，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所联合发布了《上海保险服务满意度调查报告》，《调查报告》显示：上海保险总体服务满意度为61.64%。

　　调查结果符合市场现状

　　为评价上海保险服务满意度情况，提升上海保险服务质量，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所于今年年初启动了上海保险服务满意度调查。调查小组历时4个月，通过在上海各大商业中心随机调查、到抽取的保险公司发放定向问卷、在《解放日报·保险周刊》刊登读者调查问卷等方式，共回收有效调查问卷2224份。问卷内容包括了保险服务各个环节，具体分为销售服务、日常服务、理赔服务和投诉等。调查涉及的公司包括中国人寿上海市分公司、中国人民财产保险上海分公司、中国平安人寿保险公司上海分公司、中国平安财产保险公司上海分公司、中国太平洋人寿保险上海分公司、中国太平洋财产保险上海分公司、泰康人寿上海分公司、友邦保险上海分公司、中宏人寿保险有限公司、海尔纽约保险有限公司等中资、外资、合资的大中小型保险公司近30家，这些保险公司在上海保险市场具有较强的代表性，其产品范围涉及寿险、健康险、车险、投连险等多个险种。

　　对于初次进行的满意度调查结果，广大客户对快速发展中的保险业给出了刚刚及格的分数。上海市保险同业公会会长何静芝、沪上著名保险专家徐文虎、许瑾良等以及一些保险公司的高管都一致认为：这一结果基本符合上海保险业的服务现状，这说明广大客户既充分肯定上海保险业快速发展的成绩，同时也实事求是地指出了在发展过程中所存在的不足，表明了人们急切盼望保险业能尽快提供个性化的优质服务，为促进上海和谐社会建设作出应有贡献的愿望。

　　服务各环节得分均不高

　　经过对各个服务环节服务满意度评定与加权，最终得出上海保险服务满意度为61.64%，这充分说明目前保险服务质量离消费者的期待还有比较大的距离。

　　根据调查过程中对消费者建议和投诉情况的汇总，消费者对保险服务评价不高主要是由于保险公司和保险代理人的诚信不足所致。特别是素质不高的保险代理人为了售出保单，在推销险种过程中存在误导和恶意欺骗行为，未对与投保人利益密切相关的保险条款进行解释，甚至发生代理人骗取保费的情况；保险公司在赔付和退保时推脱、不予办理，保单条款难懂，甚至保险公司的员工都不能给出一致的解释，极个别保险公司或代理人甚至伪造保单等。这些问题严重影响了消费者对保险服务的评价。

　　调查显示，不管是对综合服务还是其他环节的服务，消费者满意度都不很高。其中，理赔服务环节满意度最低，有过理赔经验的被调查者中，只有21.34%的人表示满意，55.26%的人表示一般，23.4%的人表示不满意。表示不满意的主要原因是，理赔期间较长，且保险公司不能及时告知；理赔不够专业，有一定的随意性；服务人员的态度不好。有关理赔不满意或者拒赔投诉的消费者中，22.22%感到不满意，61.11%表示一般。

　　而对于保险公司的日常服务，21.32%的消费者感到满意，72.59%的觉得一般，6.09%的消费者表示不满意。大部分消费者能够享受到提醒续缴保费的服务、收到新产品的资料、遇到客户回访、收到节日问候等服务，但也有近38%的投保人表示没有受到任何后续服务。从服务态度上来看， 58.99%的被调查者认为不如投保时热情。看来保险的日常服务急需要进一步加强。

　　上海保险日常服务体现出了一定的专业性，55.56%的有过咨询的被调查者表示客服人员回答比较专业，很有帮助。但还有将近一半的咨询者认为保险公司服务人员的专业性不足，需要进一步加强。

　　相对来讲，保险销售过程的服务质量高一点，35.27%的消费者感到满意，56.25%感到一般，8.48%认为不满意，有6.22%的人由于保险代理人员销售时告知不明确而给以后的缴费、理赔等造成麻烦。

　　复旦大学保险研究所所长徐文虎表示，“有则改之，无则加勉”，本次调查通过建立上海保险服务消费者满意指数，能为保险公司提升客户服务水平，提供一个客观的参照指标。